来源:未知 编辑:特许加盟榜 2020-06-29 16:34
现在我们来想一件事,开一家,作为店主,我们辛辛苦苦积攒了几百条好评,结果因为两三条差评,评分瞬间掉到4.5甚至是更低,后影响到了很多后来的消费者的消费意愿,进而导致每天的客流量急剧下降,每个月的收益很难再回到之前的水平。相信很多店铺都遇到过这种情况。那么如何才能避免差评的出现?在前面小编邀请到的是2016年全国范围内的煎饼先生加盟商给我们分享的如何争取好评,现在我们来聊聊餐饮带你如何避免产生差评。
完善的客服体系,细心的引导,能够将差评扼杀在摇篮里。在外卖平台上留下客服电话、微信等信息,提示用户一旦有问题可联系客服解决,客服方面在接到用户投诉后快速地处理问题,与顾客协商一致,避免差评的产生。适当地示弱,也会让用户谨慎给出差评。
对于店面的一些突发情况,提前沟通是非常有必要的。如顾客点的菜品卖完了、送餐员取餐迟到等,一定要马上打电话告知顾客,表示歉意并给予补偿,争取获得顾客谅解。
但如果是差评已经出现,就要了解差评出现的原因,对症下药。
统计平台用户差评的原因,出现频率比较高的包括这几个方面:
◆不新鲜、有杂物、分量不足——产品因素
◆不看备注、餐品送错或缺少、餐具缺少——服务因素◆配送慢、食物撒漏——配送因素
除了这些,还有一些莫名其妙的恶意评价,比如,客人说她是过敏体质不能吃辣,过敏了…商家也表示很郁闷:“不明白不能吃辣,为啥要点辣的,过敏跟我有什么关系?过敏又不是中毒…”,“备注说肥肠面多加汤没给他加”,然而商家并没有肥肠面。当然,还有一些评价可能来自竞争对手。
但是,有一些差评确实是因为商家自己做的不够好,所以在差评出现的时候,时间要先找出不足之处,可以的话,还可以跟给差评的顾客沟通一下。
如果是因为店铺原因产生的差评,客服人员要时间赔礼道歉,并且给予反馈,做好安抚工作,争取让顾客修改或删除评价,不过由于平台评价有规定期限,如饿了么是七天,所以要在顾客的评价期限内解决。
商家对于差评要进行反思,特别是某个经常出现差评的因素。差评在一定程度上反映出了店铺管理方面的问题,所以要针对顾客差评的内容做出改善。
如果是产品存在问题,要加强品控,和出餐时的检查,产品分量备注清楚,给出点餐建议;如果是服务方面,则要加强人员培训,比如可以通过赏罚制度避免类似事件的发生。
对于配送方面,采取平台配送的外卖老板可能会表示不愿“背锅”。因为无法控制配送时间,特别是遇上配送高峰、恶劣天气,外卖骑手不接单,店铺干着急也没办法。但当配送延迟发生时,外卖用户很容易连带着责怪商家,给出差评。
商家不能将责任一股脑推给平台,而是想办法通过缩小配送范围,采取商家自配送等措施,解决特殊时间配送慢的问题。对待顾客,则要先道歉安抚,再告知这是骑手方面的问题,并保证以后会尽量保证准时送达。
无论大家想要开一家煎饼先生加盟店还是其他加盟店,都应该认识到一点,好评是顾客和品牌之间的简单的沟通方式,是品牌加盟店经营效果的一种直观反映。每个投资者都不希望自己的加盟店引来很多负面的评价,那么就请跟着小编,跟着一些店主的分享,限度争取一些好评吧。