海底捞那“不为人知”的独门小套路

放长假，许多人忙着出游，拥挤在人满为患的各大景区，也堵在了无绵无尽的排队、等候、煎熬之中。说到这儿，我想起一句话，中国人就是喜欢热闹，人越是多的地方，就越爱往里挤。旅游是这样，吃饭甚至更胜一筹。

说到吃饭排队，我印象深的是。记得有一次我从海底捞北京西单店吃完出来，已经是晚上十点半了，结果门口还坐着100多位饥肠辘辘的食客，一脸无辜的在苦苦等候。有人玩虾片、有人弄手机，脖子伸的老长往里瞅着，仅仅只是为了吃一口火锅。据说北京有一家海底捞分店，在情人节的时候，一张桌子全天翻台18次，而且当时还不是24营业--这就是火热的海底捞。

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，起初就是麻辣烫的露天小摊子，90年代末在古城西安一炮而红，从此一发不可收拾，海底捞火红之风迅速席卷大江南北。

“人类已经无法阻止海底捞了”这是广大顾客给海底捞的评价，甚至成为了这几年普遍使用的流行语。有两个小故事很有代表性，也成为口口相传时常用的例子。

说有这么一对情侣去海底捞吃饭，香辣四溢、满头大汗。姑娘突然问了服务员一句“唉，你们这里有冰淇淋吗？”来自农村的女服务员忽闪着纯真的大眼睛，愣了一下。立即回复说，“姐，有！你等着。”十五分钟后，服务员满头大汗的回来，送上了一支蛋卷冰淇淋。谢过之后，吃饭的姑娘继续吃饭，服务员继续服务。几个星期之后，这位顾客又来到这家海底捞用餐，又一次满头大汗。她叫住了一个服务员说“给我来一份冰淇淋”……新来的服务员傻了，憨憨地回答“姐，对不起，我们店里从来就没有冰淇淋！”原来，个服务员当时是骑着自行车，自己出钱跑到外面的冷饮店专门买回来的，也没有告诉任何人，一切只是为了叫顾客高兴。这件小事当场感动了许多人，也成了早期推动海底捞人气的重要情节。

还有一件事是这几年刚发生的。说有一个大夏天，不少人一起吃火锅，快散席的时候，服务员送上了几盘切好的西瓜。几位顾客吃了不少，后有人说了一句“服务员，给我拿个塑料袋打包吧”。服务员说，汤汤水水实在不好带，顾客仍然坚持要打包。服务员微笑着说，“哥，切开的西瓜打包会把您的包弄脏的，不行我给抱一个整西瓜吧。”就这样，几位酒足饭饱的顾客开开心心地抱着西瓜回家了。这个故事成了一个笑话，也造就了海底捞的口碑。

有人评价说，在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至还有顾客点评说，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

许多人在研究海底捞，分析它成功秘诀，海底捞甚至已经成了哈佛商学院的范例，还有人专门写了书。1999年我开始接触这个火锅，基本每月一次，看着海底捞从一家默默无闻的小店到现在全国连锁、好评如潮，我一直悄悄给自己的定位是海底捞***观察员。从点了小料应该几分钟上桌，豆浆的温度是否合适，代客泊车是不是规范……很多的细节都有长期的判断标准。

从一个顾客的角度来看，从这十几年就餐的体会来看，我觉得海底捞的成功不在于它的味道强于竞争对手多少，也不在于有多少令人感动的故事，甚至与广大顾客的极尽赞美之词没有多大关系。海底捞成功的核心，在于经营者对基层员工的人文关怀和强烈的认同感。“把员工当作上帝”是海底捞的准则，经营者、管理者对员工无微不至的关心、以人为本的培养。换句话说，只有把员工弄高兴了，顾客才会开心。

举几个例子，在北京各种饭店打工的服务员基本上都住在地下室里，而海底捞的员工都统一安排在饭店附近的居民小区里，能洗澡、能上网，甚至有专门聘用的阿姨帮助打扫卫生。海底捞的员工每年过年，都由公司统一报销火车票，还有专门送给父母的过年慰问金。海底捞员工的薪酬水平属于中等偏上，而且有完善的晋升机制，绝大多数管理人员包括店长、经理，甚至集团的高管都是从基层提拔上来的。为了帮助员工解决孩子的上学问题，海底捞出资千万元建立了一所寄宿制学校，让员工的孩子免费接受教育。海底捞还建立了专门用于员工医疗方面的基金，当员工生病住院以后，所花的医疗费用直接来自于这个医疗基金中。如此种种，员工对企业的忠诚度自然会很高，他们自然愿意在海底捞工作，奉献美食和快乐。

海底捞自己的说法是，员工需要的是个人价值的体现和来自企业的人文关怀，这也就是他们成功秘诀。酣畅的顾客体验，可能不是海底捞的味道如何香醇，难能可贵的也许是每次进门的时候，海底捞员工眉眼上翘，还是发自内心的那一句“哥，姐，您来了！”