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当餐厅被卧底曝光后,他们是这样做危机公关的

来源:加盟网 编辑:加盟君 2021-06-29 12:58

食品安全一直都是全民关注的焦点,刚过去的3.15曝光了饿了么脏差乱的餐馆后厨,时隔不久,和合谷也被卧底曝光,中小餐厅整顿好说,但对于一些大的连锁餐厅来说那损失可就不容估算了。当然餐饮企业危机公关做的好,可以拉回顾客的消费信息,也能挽留绝大多数的顾客。那么危机公关知多少,看看他们是怎样做危机公关的?又带来怎样的结果?


1、行动要快,态度要诚


在社会化媒体时代,信息以秒速在手机端迅速蔓延。企业公关拼的也许不再是媒体资源,而是以往容易被忽略的响应速度。速度,有时候更是态度的直接体现。餐饮企业在发生危机后,不只是“表明态度”和“信息发布”的问题,对待消费者,我们不要想着如何去欺瞒和蒙骗,而是应该保持坦诚的态度和遵循真诚沟通的原则,在***时间真诚承认错误并向消费者致歉,从而把对品牌形象的损伤控制在***低层级的机会。


失败教材:


还记得2011年味千拉面“骨汤门”吗?“骨汤门”爆发后,危机新闻已见诸各大媒体、平台,而味千方面却反应滞后,从一开始就把自己放在了一个非常被动的位置上,一味的沉默和遮掩,导致***后即便是“道歉与承诺”也是覆水难收,无力回天,损失过亿。就像一篇报道所说,对味千而言,这是一次“失败的危机公关”,对消费者而言,味千的道歉是一次“迟到的认错”。


2、公关文一定要思路清晰,逻辑严谨


一篇思路清晰,用语得当的危机公关文是非常有必要的,既要把整个危机事件的来龙去脉交代清楚,也要让大众看到你对此事的积极态度。要么正确地发声,要么就不要任性发言。


正面案例:


2012年,麦当劳三里屯店销售过保质期食品、随意更改食品保质期等行为在“315”晚会被曝光。在麦当劳三里屯店央视暗访视频公布后不到两小时,麦当劳中国就通过官方微博迅速做出了回应:


简短的三段话,态度鲜明,事件也交代的非常清楚,“麦当劳非常重视”,“这是个别事件”,“会严肃处理”,“承诺消费者”,“感谢舆论监督”。此次事件过后,虽然网上舆论仍旧各执己见,但对于一个全国性的危机事件来说,麦当劳的应急处理仍可以说是十分成功的。


3、身正不怕影子斜:敢于亮出明厨亮灶


在很多人的印象里,餐厅后厨就像一个黑箱。外边的人永远不知道厨师会在厨房里做什么,怎么做。我们餐饮人要做的就是将餐厅和自己的心袒露给大家,加强后厨的环境,开放厨房,邀请客人参观厨房,安装厨房监控系统,让就餐顾客现场监督,让消费者看的到吃的放心更多的人放心。


案例:


居安思危,防患于未然。2013年,巴奴成为全国首家全面开放厨房的餐饮企业,所有的顾客和同行可以24小时进入巴奴的厨房参观。现在,巴奴毛肚火锅已成为多数顾客消费***,每天到店就餐等位的消费者络绎不绝。在巴奴毛肚火锅不光是去品尝脆嫩毛肚,更是享受一份健康与安心。


4、危机公关做的再好,也不如提前预防的好


餐饮处处厮杀欲裂,摸爬滚打十余年,成就品牌实属不易,且行且珍惜!


餐饮企业作为产业链下游敏感环节,是与消费者直接接触的***线,是食品安全问题的***责任人和供应商违规违法操作的直接受害者,在食品安全责任方面餐饮企业是面对消费者的***后一道防线,餐饮企业要把消费者的利益放在***位,要理解消费者对餐饮行业的希望与要求,始终坚守诚信经营底线,加强对自身经营行为的自律,严格遵守食品安全相关法律法规、规范食品加工操作流程,积极自检自查并向社会进行信息沟通,确保消费者有知情权,以重振消费者对未来食品安全的信心。


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