餐饮管理者如何正确处理员工的抱怨

餐饮管理过程中需要解决的一个难题就是如何正确处理员工的抱怨。有的是员工习惯性抱怨，这点餐饮管理者可以撇开不谈，但一些员工的抱怨却能反映出餐厅经营过程中存在的一些问题，令员工产生了一丝不满的情绪。不管是习惯性抱怨还是后者，餐饮管理者如何正确处理员工的抱怨呢？

1、乐于接受抱怨

抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他***信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。

2、尽量了解起因

任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。

在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。

3、平等沟通

实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。

另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。

4、处理果断

需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取民主、公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。

餐饮管理者既然知道员工抱怨那就不能放置一旁不管任期自我发酵，长此以往，其他员工也会受其影响，不利于餐厅员工积极发挥正能量。所以餐饮管理者面对员工抱怨，要重视起来，适时化解员工的不满情绪，也能增强员工对餐厅的归属感，从而减少员工流失，提高员工工作积极性，好彩自然来！