大娘水饺多年来是靠什么来获取消费者信任

服务的关键在于人，是如何让员工发自内心地主动为顾客提供个性化服务体验的呢？关键就在于组织能力。

大娘水饺店面的快速扩张需要大量的服务人员，大娘水饺鼓励员工推荐自己的亲戚朋友和老乡到大娘水饺来工作。目前大娘水饺有50%以上的新员工来自于员工介绍。新员工入职后先不签劳动协议，而是接受一个“4+4”天的培训。四天由人力资源部集中培训，学习企业的文化、制度、工作要求等；四天到门店现场培训，让员工在短时间内了解公司情况。之后，再由双方决定是否签订劳动协议。

所有的员工从入职开始，大娘水饺都会安排一名老员工带着新员工，手把手地教学，不论是工作还是生活，老员工都会给新员工无微不至的帮助和关怀。通过这种一个带一个的师徒制，许多员工很快成为大娘水饺的管理骨干。

一位服务员回忆起自己在大娘水饺的位师傅说：“我刚来大娘水饺时只有一双鞋子，因为门店生意好，跑来跑去不太适应，脚很痛，我师傅立即把自己的鞋给我穿。师傅除了生活上对我特别好，工作上也特别细心，我犯错她不是时间跑过来批评我，而是首先过来安慰我，跟我讲怎么做，我觉得很有耐心和细心。”

另外，为配合公司总体发展战略和人力资源战略，大娘水饺还筹办了大娘水饺人才培养基地——大娘水饺教学，专门聘请高校教授、老师，给学员进行培训，并由公司管理层人员把自己多年的经验变成统一的教材，在此基础上对员工进行培训。

面管理人员都必须从基层的服务员做起，大娘水饺总裁张勇的弟弟也不例外。在此基础上，大娘水饺为员工设计了不同的发展路径。服务人员的发展路径既可以走管理路径（普通员工、领班、大堂级别、店经理、教练组），也可以走专业技能路径（普通员工、先进员工、标兵、劳模、功勋）。支持部门人员则容许从外部引进，加入到助理、专员、主管、经理、高级经理等不同层级。员工可以根据自己的兴趣，在企业内部申请转岗和选择自己的发展路径。

大娘水饺的迅猛发展为员工创造了快速成长机会，大娘水饺北京北奥店的王军平仅用了两年的时间就从刚入店的服务员当到了现在的店长。相比于整个行业平均28.6%的员工流失率而言，大娘水饺员工流失率保持在10%，而三个月以上员工流失率仅为7%。

平等、自由的观念早已在大娘水饺每一个人心里留下深深的烙印，大娘水饺人一直坚信“平等的意识将激发员工更大的工作热情，把大娘水饺当作自己的事业来做。

大娘水饺在坚持平等主义的基础上，提出了“双手改变命运”的理念，所有店长、小区经理都来自企业底层，很少有空降的。

不是我们不愿意外聘，也不是说外聘的人不，而是因为职位就那么多，如果都外聘的话，双手改变命运就变成了一句空话。

而要改变命运和成就自己，张勇要求员工必须认真对待每一位顾客，因为是顾客为大娘水饺支付了房租、水电费，是顾客给发工资、奖金，是顾客给了大娘水饺共同发展的机会，顾客才是大娘水饺真正的老板。

公平公正的工作环境和双手改变命运的价值观激发了员工主人翁意识和创新精神，让每一个去大娘水饺的顾客享受到了发自内心的微笑和真诚的服务。南京店大堂经理自豪地分享如何在大娘水饺改变自己的命运：为了确保文化的传承，大娘水饺很早就强调在开新店时必须保证30%的老员工压阵。大娘水饺的服务你体验到了吗？