餐饮酒店服务方案：培养员工个性化服务意识

现代消费者对个性化的诉求比较高，从餐饮美食到环境再到服务，缺一不可，事实上很多餐饮酒店也注意到问题所在，越来越重视就餐环境和菜品，强调提供优质的服务，但什么才是优质的服务？文明礼貌用语吗？不是，新生代消费者更青睐的是个性化服务意识！所以，餐饮行业有必要培养服务员的个性化服务！

不能记住客人，永远都是“先生，你好！”

当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，你好！里边请。”即使是第三次去，听到的还是：“先生，你好！里边请。”你的心里会不会不舒服呢？如果当我再次去时，服务员能记住我姓什么，知道我喜欢喝什么、吃什么，曾经坐在什么位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那我一定会成为该酒店的常客。

不能提供有针对性的饮品，永远都是绿茶

当客人来了，很多酒店是有花茶上花茶，有绿茶上绿茶。一次，我到北京青年餐厅讲课，嗓子有些沙哑。吃午饭时，服务员没给我上绿茶，竟给我倒了一杯梨汤（喝梨水对嗓子有好处）。顿时让我感觉很舒服、很温情。对于酒店服务来说，能不能为顾客提供有针对性的饮品是很重要的。

服务人员态度差，服务意识不强

服务人员态度差，服务意识不强，是酒店的一个通病，包括现在的一些星级酒店也存在类似的情况。员工的态度消极，员工对工作不热情，员工的服务意识提不高等一系列问题的症结在哪里，我们将如何解决呢？

***重要的是，让员工深刻理解顾客是谁。就算成天喊着顾客是上帝，那有用吗？上帝既看不见，又摸不着，员工又怎能深刻地理解到呢？

有一次，我到一家酒店，前厅竟然写着这么一句话——“与上帝同在”。心想，知道的是一家酒店，要是不知道的，还以为走进了基督教堂。但是，酒店经理人仍就把“顾客是上帝”这种理念灌输给员工。

实际上，顾客就一个字——人，这个人是为你做什么来的？不就是提供钱来的嘛。那为你提供钱的人是什么人？是你的衣食父母。既然是你的衣食父母，是不是应该对他们更亲切一些，更微笑一点，态度更积极一点，服务意识更强一点。员工这时候对“顾客”就能够深刻理解了。

还有一次，我看到餐厅里忙忙碌碌的，大家端着托盘，有的甚至走着路还在晃悠。好不容易找到一个地方坐下，心想这么“忙碌”的餐厅一定很火，服务肯定差不了。可过了好几分钟服务员才过来，说：“先生，您好！点菜吗？”

我说：“废话！我来不点菜，难道是看你们来了？”

他冲我一乐。

我说：“这边都有什么吃的？”

他说：“您看一下菜单。”

我看看菜单。毕竟***次来嘛，我说：“给我介绍一下你们的特色菜。”

他说：“菜单上都是特色，你看看。”

“都是特色？”我就开始看了。

我说：“那你们有什么酒水饮料，给我介绍介绍？”

他一下报了六七种，听得我有点云里雾里。我马上就说：“有苹果醋吗？”

他说：“苹果醋？您稍等一下啊，我到吧台去问一下。”然后他就过去了。

三分钟过去了，没有人理我。五分钟过去了，还是没见着人。我在想是不是坐到观众席了。我观察了一下发现没有坐错。于是，一拍桌子，“怎么回事，让我等半天？”服务员看我一嚷嚷马上冲了过来，说了一句让我我终生难忘的话，“你为什么不举手啊？”我说：“为什么要举手？”其实我明白，他的意思是你为什么不招呼我一下。鉴于这种态度，我肯定不会再次光顾了。

有些酒店看上去很忙，其实不是忙而不乱，而是忙而越乱，越忙越乱。有的酒店经理还会包庇自己的员工。比如，忙不过来的时候，员工就不用托盘。经理就会这样解释说，“能把菜给我上上去就行了。”酒店要都有这么一个想法，是不可能提高员工的服务意识。那提升酒店的服务质量也只是一句空话而已。

缺乏观察预测客人需求的能力，眼里没“活”

当客人走进餐厅的时候，我们的员工能够察言观色吗？能够眼观六路吗？能够耳听八方吗？能够一看就知道客户想要什么吗？还是等客人在那里嚷嚷了半天，他都不知道这个客人的需求。

正如现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑一样，站在那儿，抬头、挺胸、收腹。走过去了，不动，再走过去了，没反应。即使再招手，他看到你了，心想：“旁边不有服务人员吗，老看我，老朝我招手，是不是看我长得漂亮啊，流氓！”

如果员工都这么想的话，那他眼里自然没“活”了，何谈服务意识。

也难怪，很多时候我们的顾客都是此起彼伏地在喊：“服务员，餐巾纸；服务员，换骨碟；服务员，换烟灰缸……”要是这样的话，应该好好思考一下该怎样提高员工的服务意识了。

缺少应变能力和对客服务的技能与技巧

说到应变能力，我得先讲一个案例。

一次，几个朋友来北京，原本不希望打扰我。但毕竟我们通了电话，我号称也是东道主，就说：“今天晚上咱们一块坐坐，千万别客气。”因为有个朋友他每次来，基本上都是我请他。他也不好意思，所以事先就把相关的费用放到了吧台，然后跟吧台服务员说：“我这先放800元，待会我们几个哥们吃完了，我来结账。”事先我是不知道的。后来消费完了，我让服务员买单，服务员过来说：“先生，您好！刚才你那个客人已经把钱放在吧台，买完单了，你不用再结账了。”

我说：“不行，这是我的客人，怎么能让他来买单？钱给他，我来结。”服务员看看我，我看看他。

“看什么看，钱给他。”

服务员很不好意思地说：“那他？”

我说：“别他了，听我的给他。”

服务员看我要求如此强烈，没办法了，说：“行，那就退吧。”

于是把800块钱给他。这时，我的朋友说了一句笑话：“咱们餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。”

但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。

他说：“要这么发我们还赔死了。”

当时我就在想：“这话听了怎么这么不舒服呢，我怎么就到你这来用餐了，你怎么说这样说话呢？”

我想，要是服务员换种方式，我们心里听了是不是会好受些。

例如，服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生您还真幽默，和您在一块还真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”

大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了。可我们这个服务员这样说话，让人听了心中不是滋味。

面对类似的情况时，很多时候服务员都不知道如何去应对，缺乏一定的应变能力。

又如，有个喝醉酒的客人，带着那种所谓不好的眼神看着你，说：“服务员，我看你工牌有点歪了，来！我帮你扶正。”你会怎么说。难道你会说：“那你帮我扶正吧。”我想你肯定不会这么说的。那你也不能这么说：“流氓！”此时，又要学会应变了。其实很简单，只要我们面带微笑，彬彬有礼地后退一步，说：“先生，谢谢您的提醒，我自己就来可以了。”

遇到这种情况，请永远记住四个字——脑冷心热。脑袋一定是冷静，心一定要热。因为你面对的是顾客，顾客要在你的心中。所以我们经常说：“顾客永远是对的。”如果你面对这种棘手的问题不会应变，甚至慌里慌张，还冷不丁来了一句：“流氓！”那你的顾客下次还敢来吗？

服务人员不动脑子，也不善于思考

不妨现在就开始想一想，昨天有哪个服务创意是你员工提出来的；昨天有哪些很好的顾客是你员工留下来的；昨天有哪些好的顾客甚至给了一封表扬信是因为你员工服务做得好。对于这些，管理者要善于发现，勤于发现并及时给与员工一定的认可。

那些认为自己工作几年，已经服务得很好的酒店服务员，从来不去思考怎样能服务得更好。怎么能把每天来的客人留下来。怎么使每天来的客人都冲着自己的服务来。如果一个月都没有人冲着你来，甚至都没喊过你的名字，你该好好想想了。“我服务做得好吗？我得到客人的认可了吗？我的服务真的让我的顾客感到满意吗？”这些都你们值得思考的问题。

要是总认为自己服务做得OK了，***了，甚至晚上还在想着赶紧回家，想着赶紧回去玩电脑游戏等等。不是去思考你的工作，而是想这样与工作无关的，酒店服务如何能优质一点呢。

管理中也很少培养员工个性化服务意识

在工作中不要求，在服务上不要求，在管理中也不去培养和训练你的员工，甚至也不制定相关的制度，难道你的员工天生就具备个性化服务的意识？天生就知道怎么去为顾客服务？天生就知道察言观色？如果他什么都懂，什么都会，那他就是你的领导了。在管理中关键是培养员工的个性化服务意识，培养员工怎样去做好个性化服务。

自检

★我们员工具备个性化服务的条件吗？

★我们都能对客提供个性化服务吗?

★我们是如何理解和提供个性化服务的?