来源:加盟网 编辑:加盟君 2021-06-29 12:58
案例:周末,在一家餐厅的就餐时间,一位妈妈带着孩子来吃饭。因为小孩子比较好动,吃饭的时候总是动来动去的。为了避免小孩碰到饭碗,妈妈喂他吃饭总是把饭碗推开,弄得桌子和地上都是饭粒、菜渣。谁知道,一不小心,小孩推开饭碗的时候,妈妈没握住饭碗,饭碗摔在地上打碎了。这时,气氛很尴尬,大家都在看着他们。妈妈很有礼貌地向服务员道歉,并表示愿意赔偿。
餐厅服务员应该怎么处理呢?
当时,餐厅的服务员连忙重新拿了一套餐具送过去,然后又笑着对那位妈妈说没关系的,小孩子不懂事不碍事的。然后,快速地收拾了一下,微笑地让顾客继续吃饭。这位妈妈觉得十分感动,坚持要赔偿,服务员***后婉拒了。***后妈妈吃完饭,带着小孩走的时候说了句:“你们餐厅不光菜做的好吃,人也很好,我下次还会来的。”
点评:作为顾客,不小心将餐具打碎了,本身在公共场合就比较尴尬。而服务员看到顾客将就餐环境弄得那么脏肯定不舒服。大多数人即使脸上带着微笑,估计也是会心里不爽的。既然顾客说要赔偿,不要白不要,不是吗?
但是上面案例中的这个服务员却发自内心的把顾客当家人,家里小孩不懂事打坏餐具还要赔吗?当然不要,所以顾客走的时候说餐厅不但菜好,人也好,下次还会再来。简单的一个举动,就这样赢得了顾客的口碑,培养了回头客。无疑这是***好的结果。
通过这个案例,我们应该明白餐厅服务真诚的重要性,不要只是注重眼前利益。一个饭碗几元钱,但是一个好口碑却是无价的!