餐饮老板计算过服务补救成本吗

餐厅在经营过程中，难免会遇到顾客投诉的问题，如何补救呢？如果餐厅店长不重视客户流失，长此以往的结果如何？一传十十传百，餐厅口碑差，很多新客连光顾的欲望都没有了；相反的是及时补救服务过程的差错，处理得当，会增加客户好感，稳定好顾客，生意好也是有道理的。当然在这过程中餐饮老板也可以计算下服务补救成本公式！

这是质量管理中一个有趣的经验估计公式：如果一个人生产出一个不合格产品，发现并马上纠正过来，那么纠正工作所花的时间和制造所花的时间是相同的；如果此不良产品流到公司内其他环节或部门手里，再想修正的话，这个修正工作将是生产这个产品10倍以上的劳动力；更不幸的是，假若这个产品已经流到顾客手里，那么更正这个错误和减少随后的影响，他必须付出100倍的劳动。

同样，在餐饮工作中也有类似案例：

因为一次停车，丢掉了一个永远的客户。某火锅店，在客人停车时，未及时进行排车服务。

客人熄火后，门卫要求客人重新掉头。客人掉头熄火后，门卫要求客人再次与旁边的车辆贴得近一些。客人一怒走掉，再也不来了，而且多次在朋友圈中、酒店业交流中援引此案例，造成潜在客户流失。

因为一个投诉，需花几百元处理。某餐饮店，一个多年的老客户在一次进餐时，酒只喝到一半，水饺就上来了。他很善意地说，先放在一边儿，一会再上。结果***后服务员直接把凉水饺端上来了，也没有加热一下，而且粘成一团了。他十分恼火，电话投诉给老板。老板花几百元钱请客不说，还不断给客人赔礼道歉。能不能挽回这个客人还要看以后的服务能否令他满意。

对酒店来说，服务质量就是产品质量，服务质量出了问题，这个成本公式同样适用。因为服务补救的***佳时效是在出现服务失误后、进入投诉处理前，这个时候所花的成本***小，时间***短，效果***佳。

这个公式提醒餐饮经营管理者：一个一元的错误，是不能用一元来弥补的，有时要花10元或100元，才有可能弥补。客人投诉菜品不好，很多酒店的措施往往是换一盘，这是一种表面上的等价补偿，但客人很可能不来了。也许要用数倍于这道菜的金额，才能真正打动顾客，赢得这个顾客。

所以，当因服务失误引起顾客的不满并进而可能遭到投诉的时候，酒店应该做到不以任何理由作为解释、开脱，勇敢地承担起服务失误的责任，并积极地采取行动进行补救，***大限度地使顾客再次感到满意。这样，不仅保证了服务补救的时效性，甚至会将可能发生的投诉消除于服务的再次满意中。

有时候，服务失误补救的行动虽然做出来了，但不一定能制止投诉的发生。一旦发生投诉，投诉的处理流程就要启动，这不仅包括客户方面的快速处理，还包括追根溯源、落实责任。

所以对于餐厅和所有服务人员来说，未免因为服务造成损失，餐厅只有不断提升服务品质，面对服务过失，及时挽救，做好应尽的服务本分，这才是餐饮服务人需要做到的事！